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トップ > 刊行物 > びぶろす > 65号(平成26年7月)

びぶろす-Biblos

65号(平成26年7月)

びぶろす

  • 発行:国立国会図書館総務部
    (National Diet Library)
  • ISSN:1344-8412
3. 【特集:活用される図書館】
国立国会図書館の利用者ニーズ把握について

国立国会図書館総務部企画課評価係

はじめに

国立国会図書館(以下、「当館」という。)では、平成15年度に当館が行う業務について独自の評価体系を構築し、平成16年度より導入しました。評価の構築・導入にあわせ、利用者の多様なニーズを把握するため利用者アンケートを開始しました。現在は、来館利用者を対象としたアンケートと、遠隔利用者を対象としたアンケートを毎年交互に実施し、アンケートの結果を当館ホームページで公開しています。利用者アンケートにより利用者のニーズなどを把握し、当館の評価制度「活動実績評価」に活かし、サービス・業務の改善に努めています。

1. 活動実績評価

当館は、日本における唯一の国立図書館であり、国会のための図書館であると同時に、我が国の納本図書館、ナショナル・ライブラリーとして、行政・司法部門や国民に広く奉仕をしています。

この独特なサービス・業務を反映した評価制度「活動実績評価」は独自のものであり、当館の活動の実績を把握・分析し、評価を行うことにより、その結果を次の企画立案やサービス・業務の改善に活かしつつ、当館が掲げる最上位の使命・目標の実現を目指すものです。

また、Plan(計画)→ Do(実施)→ Check(評価)→ Act(改善)のPDCAサイクルを確立し、サービス向上と業務改善に継続的に取り組み、活動実績評価に関する情報の公表を通じて、国民への説明責任を果たせるようにしています。

2. 評価とアンケート

評価においては何を指標とするのかということが重要になりますが、活動実績評価ではアンケートにより測定した満足度のいくつかを指標として採用しています。一般的に、指標を最もシンプルな形で分類すると、インプット(投入(量))、アウトプット(活動(量))、アウトカム(成果(量))に分けることができますが、アウトカム指標がより重要視され、そのアウトカム指標として利用者満足度(顧客満足度)が活用される傾向にあります。利用者満足度は組織が提供するサービスについて、利用者がどれくらい満足しているかについてアンケートを用いて直接尋ね、アンケート結果を分析し、サービスや年度による差異を量的に把握することにより、利用者ニーズの把握や利用者満足度の改善をPDCAサイクルの中で行う可能性を高めています。

なお、図書館の様々なサービス・業務に着目した指標は、「図書館パフォーマンス指標」として国際標準化機構(ISO11620)や日本工業規格(JIS X0812)で規格化されています。

3. 当館アンケートの概要

当館では多様な利用者のニーズを把握するために対象別にアンケートを実施しており、大きくは2つに分けることができます。1つ目は当館に直接足を運ばれる来館利用者を対象とした来館利用者アンケートであり、最近では平成25年度に実施しました。東京本館、関西館及び国際子ども図書館の三施設と東京本館の専門室(平成25年度は議会官庁資料室、科学技術・経済情報室)の利用者を対象として、それぞれの施設、専門室のサービス・業務内容に応じたアンケート用紙を作成し、来館利用者に配布・回収しました。

2つ目は遠隔利用者を対象としたもので、平成24年度に実施し、また、今年度の実施を予定しています。遠隔利用者とは、電子図書館サービスや遠隔複写サービスなど、来館せずに利用できるサービスの利用者で、個人と、図書館間貸出等協力体制にある国内図書館・関係機関に分かれます。そのうち個人を対象としたものを「国立国会図書館ホームページアンケート」、図書館等を対象としたものを「図書館アンケート」として別々に実施するほか、行政・司法各部門の図書館である支部図書館の利用者を対象とした「支部図書館アンケート」も実施しています。「国立国会図書館ホームページアンケート」及び「支部図書館アンケート」はWebにてアンケートの回答を得ています。また、平成24年度の「図書館アンケート」では、当館の登録利用者制度に登録している図書館等のうち、公共図書館、大学図書館、専門図書館など様々な館種の約1,200館にアンケート用紙を送付し回答を得ました。

4. アンケートの手法
  • 調査期間
    サンプル数については、統計学で使われるサンプル数算出式を用いて、母集団数Nに対する標本調査(アンケート調査)において、その調査に求められている要求精度(標本誤差)から、必要な標本数nを算出し、その標本数を超えるような回答数が得られるように調査期間を設定し、必要に応じて当館ホームページや月報等により広報を行っています。
  • アンケート質問票の作成
    アンケートの質問内容については、経年の変化を追えるように基本項目を維持しつつも新しいサービスに関する調査も実施できるように毎回、質問内容を見直しています。質問の文言のわずかな違い、アンケートのレイアウトによる見やすさや全体の分量などが回答結果や回答率に影響する可能性があることを考慮し、特に注意して作成します。
5. 結果の分析
  • クロス分析
    単純集計結果の他に、利用者の特性を浮き上がらせるために、カテゴリごとに回答結果を集計するクロス集計による分析も必要に応じて実施しています。
  • 利用者満足度(顧客満足度)分析
    満足度はアンケート回答者の個人(または団体)が求めている要求水準との関係など相対的なものであると言われています。当館ではCSポートフォリオ分析(Customer Satisfaction)の手法を参考にして、満足度と改善要望度を用いて分析を行っています。
おわりに

「統計学」を活用し「データ」を分析して経営戦略やマーケティング戦略に活かすということが注目されています。同じようにアンケートにおいても採取したデータを統計的に分析し、常に利用者のニーズにアンテナを張り、その把握を心掛け、改善に努めることにより活用される図書館に近づけるのではないかと考えています。

一方で、個々のデータから母集団の特性(ニーズ)を推測するアンケートは帰納的な手法であるため利用者の潜在的なニーズのようなものは明らかになりにくい、ということも考慮しながら、当館のあるべき姿を想像し、「活用される図書館」を創造していく必要もあると思います。

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