東京本館及び関西館の来館利用者を対象とするアンケートで得られたデータは、顧客満足度（CS）調査を応用した手法で分析しています^*。

　アンケートで質問したサービス項目（蔵書、複写など）の満足の度合い、改善要望の有無から満足度と改善要望度を算出し、両者の相関についてグラフを用いて分析します。この分析によって利用者が改善を望んでいるものは何なのか、優先的に対応されるべき事項を明らかにすることが出来ます。グラフの満足度、改善要望度の各軸は、全項目の平均値で二分しており、この結果、グラフは四つの領域に分けられます。この中で、満足度が低く、改善要望度の高い右下の領域に位置している項目が優先的対応事項です。

　^*参考資料（PDF file: 336KB）
　「『満足度』と『重要度』を用いた業務分析－国立国会図書館の利用者アンケートをもとに－」『現代の図書館』Vol.47,No.1(2009),pp.36-44.

図1　東京本館

図2　関西館

※　満足度（点）は、回答者全体に対する各項目の回答割合に、「満足」＝100点、「やや満足」＝50点、「やや不満足」＝－50点、「不満足」＝－100点、「無回答」「利用していない」＝0点を配点し、これに各項目の回答率を掛けたものを足しあわせて算出。改善要望度（％）は、回答者全体のうち、当該項目の改善希望を選択した割合。領域を区切る値は、全項目の満足度と改善要望度の平均値。

　図1、図2からわかるように、満足度が低く、改善要望度が高い右下の領域に位置している項目は東京本館では「[複写]複写料金」｢[閲覧]書庫内資料の1回に申込みできる件数｣「[閲覧]書庫内資料の閲覧までの待ち時間」｢[蔵書]外国で刊行された資料｣「[NDL-OPAC]検索のしやすさ」で、関西館では「[複写]複写料金」｢[蔵書]最近刊行された資料｣「[蔵書]外国で刊行された資料」｢[蔵書]総合閲覧室に並んでいる資料｣でした。

図3　東京本館　前回（平成21年度）との比較
満足度か改善要望度のどちらか3.0ポイント以上変化があったもののみ掲載

■平成23年　●平成21年　
A[複写]即日複写　1回に申込みできる件数 / B[複写]即日複写待ち時間 / C[NDL-OPAC] データの詳しさ

図4　関西館　前回（平成21年度）との比較
満足度か改善要望度のどちらか3.0ポイント以上変化があったもののみ掲載

■平成23年　●平成21年　
A[閲覧]電子資料の利用→デジタル化した当館所蔵資料の利用（A1）、それ以外の電子資料の利用（A2）
B[資料相談・ガイダンス]資料相談・問い合わせ（レファレンス） / C[資料相談・ガイダンス] 機器操作の補助 / D[資料相談・ガイダンス]ミニガイダンス

　東京本館と関西館について、前回（平成21年度）との比較（図3、図4参照）を見ると、満足度も改善要望度もどちらも3ポイント以上改善されたものは関西館の「［蔵書］国内で刊行された資料」「［閲覧］」閲覧室に並んでいる資料の閲覧」でした。満足度と改善要望度のどちらも3ポイント以上悪化したものはありませんでした。

図5　国際子ども図書館（大人）　前回（平成21年度）との比較（満足度）

　国際子ども図書館については、満足度についてのみ、経年比較を行いました。前回（平成21年度）との比較（図5）を見ると、比較的満足度の高い「職員の対応」「施設全般の使いやすさ」に3ポイント強の低下が見られましたが、他は前回と大差はありませんでした。

　今後もアンケートの結果を参考に、利用者の皆様に一層満足していただけるようなサービスの提供に努めてまいります。末尾ながら、平成23年度アンケートにご回答くださった方々に深く御礼申し上げるとともに、今後ともご協力をお願いいたします。