国立国会図書館では、サービスの利用動向や利用者の満足度・要望を把握するために、来館利用者を対象としたアンケートと、遠隔利用者（電子図書館サービスや遠隔複写サービスなど来館せずに利用できるサービスの利用者）を対象としたアンケートを、交互に隔年で行っています。
　アンケートの結果は、当館が導入している評価制度 「活動実績評価」の中で活用し、サービスの改善につなげています。

　アンケートで得られたデータは、民間企業で活用されている顧客満足度（CS）調査を応用した手法で分析しています。まず、アンケートで当館ホームページの内容の充実度、遠隔複写サービスにかかる料金など、サービス項目ごとに満足の度合いと改善要望の有無を尋ねます。その結果から「満足度*1」「改善要望度*2」を算出し、両者の相関についてグラフを用いて分析します。すると、国立国会図書館のサービスのうち、利用者が改善を望んでいるものは何なのか、対応の優先順位を明らかにすることができます。
　具体的には、満足度を縦軸に、改善要望度を横軸にとった散布図を作成します（下図参照）。各軸を全サービス項目の満足度と改善要望度、それぞれの平均値で二分*3すると、グラフは四つの領域に分けられます。この中で、右下の領域に位置している項目が、満足度が低いとともに改善要望度が高く、対応の必要性が高いものになります。

図　満足度・改善要望度分析における四つの領域

　平成22年度の国立国会図書館ホームページアンケートと図書館アンケートについて、以下の図1、図2のとおり、満足度と改善要望度の相関分析を行いました。両アンケートとも、グラフの右下に位置する、満足度が低く、改善要望度が高い優先的対応事項は共通しています。それらは、当館ホームページの情報の探しやすさ、NDL-OPACでの新刊資料データ提供までの時間、遠隔複写サービスにかかる料金、複写物の提供までの日数、外国刊行資料の充実度でした。

図1　満足度・改善要望度分析（平成22年度国立国会図書館ホームページアンケート）

図2　満足度・改善要望度分析（平成22年度図書館アンケート）

　当館では、過去の利用者アンケートでグラフの右下に位置していた項目を対象に、サービス改善を行ってきました。図3は、平成20年度遠隔利用者アンケートと比較して、満足度・改善要望度に改善が見られた項目（グラフ上の項目の位置が左上方向に大きく移動した項目）を示したものです。

図3　満足度・改善要望度の経年変化

　このうち、図書館アンケートにおいて、国内刊行資料の充実度についての満足度・改善要望度に改善がみられました。近年、力を入れている納本制度の周知・普及活動の成果と考えられます。また、図書館アンケートにおける外国刊行資料の充実度についての満足度・改善要望度にも改善の動きが見られましたが、依然としてグラフ上では右下の、満足度が低く、改善要望度が高い優先的対応事項に位置付けられています。このため、さらなる改善が求められていると認識しています。
　また、平成22年度の遠隔利用者アンケートにおける「HP内容の充実度」という質問項目は、平成20年度の遠隔利用者アンケートにおける「HP情報の詳しさ」と「HP情報の新しさ」という質問項目を統合し、わかりやすく改めたものです。質問項目が同一ではないので単純に比較はできませんが、国立国会図書館ホームページアンケートと図書館アンケートの両者において、グラフ上における項目の位置が左上方向に動いています。このことから、個人利用者においても図書館・関係機関においても、内容の充実度という観点からみたときの当館ホームページの満足度・改善要望度は改善したと考えられます。

　今後もアンケートの結果を参考に、利用者の皆様に一層満足していただけるようなサービスの提供に努めていきます。平成22年度アンケートにご協力くださった方々に深く御礼申し上げるとともに、今後ともご協力をお願いいたします。

　参考資料（PDF file: 336KB）
　「『満足度』と『重要度』を用いた業務分析−国立国会図書館の利用者アンケートをもとに−」『現代の図書館』Vol.47,No.1(2009),pp.36-44.