国立国会図書館では、サービスの利用動向や利用者の満足度・要望を把握するために、来館利用者を対象としたアンケートと、遠隔利用者（電子図書館サービスや遠隔複写サービスなど来館せずに利用できるサービスの利用者）を対象としたアンケートを、交互に隔年で行っています。

　アンケートの結果は、当館が導入している評価制度 「活動実績評価」の中で活用し、サービスの改善につなげています。
　アンケートで得られたデータは、民間企業で活用されている顧客満足度（CS）調査を応用した手法で分析しています。この分析によって、国立国会図書館のサービスのうち、利用者が改善を望んでいるものは何なのか、対応の優先順位を明らかにすることができます。具体的には、アンケートで「複写物の品質」など、サービス項目ごとに満足度と改善要望の有無を尋ね、その結果から「満足度」「改善要望度」を算出しています。
　両者の相関関係を示したのが、図１・図2です。満足度・改善要望度の各軸は、全項目の平均値で二分しており、この結果、グラフは四つの領域に分けられます。この中で、右下の領域に位置している項目が、満足度が低いとともに改善要望度が高く、対応の必要性が高いものです。

図1　満足度・改善要望度分析（平成21年度東京本館来館利用者アンケート）

※　満足度（点）は、回答者全体に対する各項目の回答割合に、「満足」＝100点、「やや満足」＝50点、「やや不満足」＝−50点、「不満足」＝−100点、「無回答」「利用していない」＝0点を配点し、これに各項目の回答率を掛けたものを足しあわせて算出。改善要望度（％）は、回答者全体のうち、当該項目の改善希望を選択した割合。領域を区切る値は、全項目の満足度と改善要望度の平均値。

図2　満足度・改善要望度分析（平成21年度関西館来館利用者アンケート）

　当館では、過去の利用者アンケートでこの領域に位置していた項目を対象に、サービス改善を行ってきました。図3は、平成19年度来館利用者アンケートと比較して、満足度・改善要望度に改善が見られた項目を示したものです。

図3　満足度・改善要望度の経年変化

※　■は東京本館アンケート、●は関西館アンケートでの質問項目　
※　青は今回（H21)アンケート、赤は前回（H19)アンケート
※　領域を区切る線は、H19来館利用者アンケートの全項目の平均値

　今後もアンケートの結果を参考に、利用者の皆様に一層満足していただけるようなサービスの提供に努めていきます。末尾ながら、平成21年度アンケートにご回答くださった方々に深く御礼申し上げるとともに、今後ともご協力をお願いいたします。

　参考資料（PDF file: 336KB）
　「『満足度』と『重要度』を用いた業務分析−国立国会図書館の利用者アンケートをもとに−」『現代の図書館』Vol.47,No.1(2009),pp.36-44.