平成19年度利用者アンケート結果
満足度と改善要望
1. サービスの全般的な満足度はいかがですか？
東京本館では、9割近くの来館者が「満足」「やや満足」 と回答しています。東京本館、関西館、国際子ども図書館ともに、前回よりも「満足」「 やや満足」が増加しています。
図5 全体満足度
2. 各サービスの満足度は？改善を希望するサービスは？
国立国会図書館では、民間企業で活用されている顧客満足度調査の手法を応用して、利用者アンケートの結果から課題を明らかにし、業務やサービスの改善に取り組んでいます。
図6〜8は、アンケートで質問した満足度と改善要望度の相関関係を示したもので、各軸が全項目の平均値で二分された4領域で構成されています。これらの図において、満足度が低く改善要望度が高い右下の領域に属する項目は、優先的に改善に取り組む必要があります。
国際子ども図書館では、この右下の領域に属する項目に目立ったものはありませんでしたが、「子どものへや」「世界を知るへや」の開架資料については、満足度が非常に高い反面、改善要望度も高く、大きな期待を寄せられていることがうかがえます。
東京本館の蔵書についても、満足度が高い一方で改善要望度も高く、国内唯一の国立図書館として納本制度等により内外の各種資料・情報を収集する当館に対し、利用者が大きな期待を寄せていることがうかがえます。 国立国会図書館の蔵書は日本国の文化の蓄積であることを意識し、蔵書構築に努めてゆく必要があります。
他方、東京本館、関西館において優先的に改善に取り組むべき項目は、複写に関するものが目立ちます。これまでに実施してきた複写業務のサービス改善の取組みにより、こうした項目の満足度は前回調査よりも向上しており、また著作権保護や資料保存の観点から様々な制約はありますが、今後も複写サービスの改善に向けた取組みを継続させていく必要があります。
図6 満足度×改善要望度分析（東京本館）
注）満足度は、「満足」= 100点、「やや満足」= 50点、「やや不満足」= -50点、「不満足」= -100点、「無回答」「利用していない」= 0点を配点し、これに各項目の回答割合を掛けて算出。改善要望度は、全回答者のうち各項目の改善を要望するとした回答者の割合。Ｘ軸、Ｙ軸の区切り線は、全項目の平均値。
図7 満足度×改善要望度分析（関西館）
図8 満足度×改善要望度分析（国際子ども図書館）
おわりに
今回の調査で把握することのできた課題、利用者の皆様からの要望等については、当館の今後のサービス向上および業務改善において参考にしていきます。
最後になりましたが、当館では来館利用者アンケートと遠隔利用者アンケートを隔年で行っており、平成20年度は、個人と国内の図書館・関係機関を対象として、遠隔利用者アンケートを実施する予定です。ご協力をお願いします。