平成17年度利用者アンケート結果
調査結果の概要
国立国会図書館では、当館の果たすべき使命・役割および将来目指すべき方向性を明確にするため、「国立国会図書館ビジョン2004」を策定しました。このビジョンの実現に向けて、具体的な目標・基準の下に年度ごとの取り組みを行い、評価結果を公表しています（重点目標・サービス基準については「目標と評価」参照）。そして、このようなサービス･業務の改善につなげるために、利用者の利用実態、サービスへの満足度や要望を把握すること目的として、平成15年度から利用者に対するアンケートを実施しています。
ここでは、平成17年度利用者アンケート結果の概要をご紹介します。
満足度と改善要望
2. 各サービスの満足度は？改善を希望するサービスは？
各サービスの満足度・改善要望度の一覧表は、図9〜11のとおりです。満足度は、「満足」＝100点、「やや満足」＝50点、「やや不満足」＝-50点、「不満足」＝-100点、「無回答・利用していない」＝0点として、これに満足度の回答割合を掛けて足した点数です。また、改善要望度は、各項目を選択した利用者の回答者全体に占める割合を示しています。
三施設に共通して蔵書についての改善要望度が高く、国内唯一の国立図書館として納本制度等により内外の各種資料・情報を収集する当館に対し、利用者が大きな期待を寄せていることがうかがえます。当館では、国民共有の情報資源を構築するため、電子情報も含めた蔵書構築の見直しに取り組んでいます。また、関西館では、開架資料と関西館の特色あるコレクションの一層の充実により、利用者の満足度の向上を目指しています。
東京本館では、平成15年度の調査で満足度が非常に低く、改善要望度も飛びぬけて高かった「閲覧出納制限件数」「閲覧出納待ち時間」「即日複写待ち時間」の項目が、満足度・改善要望度ともに改善されています。また、「施設の快適さ」「館内施設利用のための案内表示の分かりやすさ」「NDL-OPAC応答待ち時間」についても、平成15年度よりも満足度が向上しています。これらは、平成16年10月の東京本館新装開館とそれに伴うシステム導入・各種制限緩和の効果と考えられます。しかし、改善されたとはいえ、閲覧・複写サービスに対する利用者の改善要望度はまだまだ高く、東京本館では複写サービスの改善に取り組んでいます。
関西館と国際子ども図書館では、開館からあまり時間が経過していなかった平成15年度の調査に引き続き、「施設の快適さ」「職員の対応」に対する満足度が高くなっています。また、国際子ども図書館では、「本のミュージアム（展示会）」に対する満足度が高い一方、改善要望度も高くなっています。「本のミュージアム（展示会）」を目当てに来館する利用者の割合も増加しており、期待の高さに答えられるよう、今後とも一層充実した展示を実施していきます。
図9 個別サービス満足度・改善要望度（東京本館）
図10 個別サービス満足度・改善要望度（関西館）
図11 個別サービス満足度・改善要望度（国際子ども図書館）
おわりに
今回の調査で把握することのできた課題、利用者からの要望等については、当館の今後のサービス向上および業務改善において参考にしていきます。
なお、今後は、来館利用者アンケートと遠隔利用者アンケートを隔年で行いたいと考えており、平成18年度は、個人と国内の図書館・関係機関を対象として、遠隔利用者アンケートを実施する予定です。