平成16年度利用者アンケート結果
国立国会図書館では、当館の果たすべき使命・役割および将来目指すべき方向性を明確にするため、「国立国会図書館ビジョン2004」を策定しました。このビジョンの実現に向けて、具体的な目標・基準の下に年度ごとの取組みを行い、評価結果を公表することとしました（重点目標・サービス基準については「目標と評価」参照）。今後のサービスの向上および業務の改善につなげるために、利用者の利用実態、サービスへの満足度や要望を把握することを目的として利用者アンケートを実施しています。
ここでは、平成16年度利用者アンケート結果の概要をご紹介します。
利用実態
1. 当館ホームページを利用していますか？
ホームページを月に1回以上利用している人は8割を占め、そのうち「毎日」利用している人は1割でした。（図4）
ホームページの利用目的は、「学術・研究」が7割弱、ついで「一般調査・趣味・教養」が約4割です。（図5）ホームページを利用する目的を達成できているかどうか尋ねたところ、「達成できる」「だいたい達成できる」との回答が8割以上でした。（図6）
また、ホームページを通じて利用している情報・資料の分野については、5割が「人文」、4割が「科学技術」、ついで「経済・社会」「政治・法律・行政」という回答でした。（図7）ただし、「ビジネス」目的の利用者の場合は、「科学技術」分野の情報・資料を利用しているという回答が最も多く、7割となりました。
よく利用するサービスについての質問では、約9割が「国立国会図書館蔵書検索・申込システム（NDL-OPAC）」と回答しています。他のサービスに比べて際立っており、当館ホームページ利用者のほとんどがNDL-OPACを利用しているといえます。次に利用の多かったサービスとしては、「各種総合目録」「日本全国書誌」「近代デジタルライブラリー」「図書館員のページ」が2〜5番目を占めましたが、それぞれ利用率は1割前後でした。また、ホームページを「今回初めて」利用した人の利用サービスを見ると、6割が「NDL-OPAC」、ついで2割弱が「データベース・ナビゲーション・サービス」「テーマ別調べ方案内」と回答しています。
2. NDL-OPACを利用していますか？
NDL-OPACを「頻繁に利用している」との回答は6割、「たまに利用している」との回答と合わせると、全体の約9割に達しました。ただし、「存在を知らなかった」人も1割弱います。（図8）
NDL-OPACの利用によって、目的の資料が見つかるかどうかの質問には、「見つかる」「だいたい見つかる」が合わせて9割弱となりました。（図9）ただし、「地図資料」を探した人の場合は、「あまり見つからない」「見つからない」が3割を超えました。
NDL-OPAC利用者のうち6割が、よく利用するNDL-OPACの検索システムとして「雑誌記事索引の検索」と回答しています。よく利用する資料群については図10のとおりです。また、昨年度のアンケート結果では、「雑誌記事索引の採録誌範囲の拡大」の改善希望度が高くなっていました。そこで今回、雑誌記事索引に追加を望むデータや採録誌の範囲について尋ねたところ、5割強から「採録誌の初号からの遡及データ」、4割が「最近創刊された雑誌」、2割が「1974年以前の科学技術関係」との回答を得ました。
3. 郵送複写サービスを利用していますか？
郵送複写サービスを「頻繁に利用している」「たまに利用している」利用者は、全体の約6割でした。（図11）登録利用者に限って見ると、8割以上が郵送複写サービスを利用しています。
郵送複写サービスを利用している人に、よく使う申込手段を尋ねたところ、7割弱が「インターネット経由（NDL-OPAC）」、2割強が「郵送」、1割が「お近くの図書館（室）を通して」の回答でした。（図12）
満足度と改善要望
1. 遠隔利用サービスの全般的な満足度はいかがですか？
当館の遠隔利用サービスに対する全般的満足度は、「満足」「やや満足」が約8割、「やや不満足」「不満足」が約2割でした。（図13）
2. 各サービスの満足度は？ 改善を希望するサービスは？
ホームページ・電子図書館サービス、NDL-OPACおよび郵送複写サービスの満足度について、グラフで示しました。（図14、15、16）これらは、各サービスの満足度を「満足」「やや満足」を満足層に、「やや不満足」「不満足」を不満足層に分類したものです。
また、当館の遠隔利用サービスにおいて、改善・充実を望む点を、回答数が多かった順にグラフで示しました。（図17）改善希望度が40%とは、回答者の4割が改善を望んでいることを示しています。
各サービスの満足度において、満足層と不満足層の差がなく、かつ、最も不満足層の多い項目が「複写製品の提供までにかかる日数」でした。改善希望度も最も高く、45%を示しており、この点についての改善が求められているといえます。
その他の満足度については、概して満足層のほうが不満足層より多い結果となりました。ホームページ・電子図書館サービスの満足度を見ると、他のサービスより、不満足層の割合が高くなっています。また、「（ホームページの）目的とする情報の探しやすさ」「（ホームページの）目的とする情報の詳細度」「蔵書の電子化」が、改善希望度の上位5位の中に入っています。ホームページの内容の充実を図るとともに、構成等についても「探しやすさ」「利用のしやすさ」に配慮する必要があると考えています。一方、「蔵書の電子化」については、自由記入欄に寄せられた意見から、「近代デジタルライブラリー」等に対する高い評価や期待を見ることができます。
おわりに
今回の調査で把握することのできた課題、利用者からの要望等については、当館の今後のサービス向上および業務改善において、十分に参考にしていきたいと考えています。 末尾ながら、このたびご協力いただいた方々に深く御礼申し上げます。