1. 来館目的は何ですか？来館頻度と滞在時間はどのくらいですか？
2. 目的の資料の所蔵を予めご存じでしたか？
3. 館内でOPACを利用されましたか？
4. 登録利用者制度に登録されていますか？
5. 郵送複写サービスを利用されたことはありますか？

1. 全般的な利用満足度はいかがですか？来館目的は達成されましたか？
2. 各サービスの満足度はいかがですか？改善を希望するサービスはどれですか？

　全般的な利用満足度について尋ねた結果は、図10のとおりです。「満足」「やや満足」と回答した人は、東京本館と関西館で8割、国際子ども図書館では9割でした。この数値は、来館目的の達成について尋ねた質問において「達成した」と回答した人の割合と同じ結果でした。全般的満足度と来館目的達成有無の関係についていえば、3施設ともに、来館目的が「達成しなかった」と回答した人のうち、全般的満足度を「やや不満足」「不満足」と回答したのは3〜4割を占めており、来館者全体の不満足層の割合（1割）よりも高くなっています。このことから、全般的満足度が不満足である理由の一つとして、来館目的が達成できなかったことがある程度関係していると考えられます。

　来館目的が達成されなかった理由は、「資料が見つからなかった」が東京本館と関西館で5割、国際子ども図書館で4割でした。次に多い理由として、東京本館で「サービス受付時間に間に合わなかった」3割、関西館で「資料が東京本館または国際子ども図書館に配置されており、関西館にはなかった」3割、国際子ども図書館で「資料が利用できなかった（製本中や他の人が利用中等）」1割でした。
　なお、国際子ども図書館では、17歳以下も入館できるため、子ども用アンケート用紙も配布しました。そこで、「国際子ども図書館にまた来たいと思いますか」と尋ねたところ、「ぜひまた来たい」「また来てもいい」の回答が9割を超え、大人と同様に満足度が高い結果となりました。

　図11、13、15は、サービスごとの満足度の一覧表です。これらは、各サービスの満足度を五段階で尋ねた質問の回答を用いて、「満足」「やや満足」を満足層に、「やや不満足」「不満足」を不満足層に分類したものです。また、図12、14、16は、改善・充実を望むサービスについて尋ねた質問において、各施設上位10位以上となったものを、回答者割合で示したものです。改善希望度が60%とは、来館者の6割が改善を望んでいることを示しています。
　これら二つのグラフを組み合わせて見ることにより、改善を求められている度合いを把握できます。複数のサービス間で満足度が同じくらい低い場合、改善希望度が高いものほど改善を望む声が強いといえます。

【東京本館】
　東京本館では、「出納制限点数」や「出納待ち時間」の満足度が低く、改善希望度が高いので、特に強く改善が望まれています。また、同様に改善希望度の高い「即日複写待ち時間の短縮」については、満足度の代わりに「待ち時間の許容範囲」を尋ねたところ、「10分以内」が2割、「20分以内」が5割であるのに対し、現在業務上の目安としている「30分以内」は2割強しかありませんでした。「即日複写待ち時間」の改善も強く求められているといえるでしょう。

【関西館】
　関西館では、「複写申込書作成端末の使い易さ」「閲覧予約サービスの使い易さ」の満足度が低いのですが、改善希望度も低い結果でした。「蔵書の充実度」は、改善希望度が58%と最も高いにもかかわらず、満足度は、満足層が不満足層を2割上回っています。次に改善希望度が高い「最近刊行された資料の迅速な利用提供」「総合閲覧室の開架資料の充実」も同様です。このことから、早急な改善を求められているサービスは見当たらないものの、各種機器の使い易さの追求や、開架資料や新刊資料の充実が望まれていると推測されます。「蔵書の充実度」の改善希望度が高いことについては、来館目的が達成できなかった理由で最も多かった「資料が東京本館または国際子ども図書館に配置されており、関西館にはなかった」という不満足の反映とも受け取れます。また、資料の所蔵を知らずに来館する利用者が6割いることもあり、関西館の所蔵資料情報やホームページ上のNDL-OPAC利用についての広報が要求されているとも考えられます。

【国際子ども図書館】
　国際子ども図書館では、各サービスの利用満足度は他館に比べると、おしなべて高く、来館者のほとんどは、サービスに満足しているといえます。一方で改善希望度は、「蔵書の充実度」が63%と飛びぬけて高く、次に「子どものへやの配架資料の充実」もかなり高い結果となりました。しかし、国際子ども図書館の蔵書規模は、図書約20万冊、逐次刊行物約1,600種であり、子どものへやでは、昔話や読み継がれてきた絵本を中心に約7000冊の本・雑誌が開架されています。こうした蔵書量であるにもかかわらず改善希望度が高いというのは、館内の目録（児童書総合目録およびNDL-OPAC）の利用が来館者の1割弱にすぎないことから、目的の資料まで達することができなかったことなどが理由として考えられます。

【遠隔利用サービス】
　改善希望度では、館内利用サービスだけでなく、遠隔利用サービスについても尋ねました。3施設ともに遠隔利用サービスの中で改善希望度が高いのは、「当館ホームページ上で全文提供する資料の充実」でした。来館せずとも資料を閲覧・複写できることを望む利用者が多いといえるでしょう。現在既に、国立国会図書館ホームページ上では、近代デジタルライブラリーとして当館所蔵の明治期刊行図書の画像を公開し、国際子ども図書館ホームページ上では、児童書デジタルライブラリーとしておもに1950年以前刊行の児童書の画像を公開しています。今後、電子図書館サービスいっそうの充実を図り、広報に努めていくことが課題と考えています。