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平成29年度来館利用者アンケートの詳細な分析

1. 東京本館における各サービスの満足度と改善要望度

東京本館で実施したアンケートについて、各サービス項目の満足度や改善要望を問う設問の分析から、満足度・改善要望度を算出しました。(算出方法については「満足度と改善要望度の相関分析」をご覧ください。)以下に、平成29年度と平成27年度の東京本館アンケートにおける満足度及び改善要望度を掲載しています。

1-1. 蔵書の充実度

項番 項目 満足度
(平成29年度)
満足度
(平成27年度)
改善要望度
(平成29年度)
改善要望度
(平成27年度)
1 国内で刊行された資料 80 77 30 31
2 外国で刊行された資料 33 25 20 18
3 専門室にある資料 65 56 19 3

1-2. 閲覧サービス

項番 項目 満足度
(平成29年度)
満足度
(平成27年度)
改善要望度
(平成29年度)
改善要望度
(平成27年度)
4 入館手続のしやすさ 74 71 6 6
5 NDL-OPACの使いやすさ 56 54 9 16
6 書庫内資料の申込手続のしやすさ 59 54 6 5
7 一度に申込みできる書庫内資料の点数 21 17 20 17
8 書庫内資料の到着までの待ち時間 33 28 14 13
9 関西館資料の取寄せサービス 39 26 2 2
10 当館デジタル化資料の利用のしやすさ 43 39 9 8
11 電子ジャーナル、オンラインデータベース、
インターネット情報の利用のしやすさ
46 43 4 3

1-3. 複写・プリントアウトサービス

項番 項目 満足度
(平成29年度)
満足度
(平成27年度)
改善要望度
(平成29年度)
改善要望度
(平成27年度)
12 複写申込手続のしやすさ 43 40 9 8
13 即日複写サービスの1回に申込みできるページ数 34 31 9 9
14 即日複写の待ち時間 43 39 7 8
15 後日郵送複写に要する日数 34 28 2 2
16 複写・プリントアウト料金 19 13 15 16
17 複写・プリントアウト料金の支払方法 55 47 3 3
18 複写製品の品質 61 58 2 2
19 当館デジタル化資料のプリントアウトの品質 53 47 2 2

1-4. 資料相談・ガイダンス

番号 項目 満足度
(平成29年度)
満足度
(平成27年度)
改善要望度
(平成29年度)
改善要望度
(平成27年度)
20 本館・新館ホールでの利用案内 68 64 2 2
21 各専門室等での資料相談・問合せ(レファレンス・サービス) 65 62 1 1
22 利用ガイダンス 64 59 1 2

1-5. その他

項番 項目 満足度
(平成29年度)
満足度
(平成27年度)
改善要望度
(平成29年度)
改善要望度
(平成27年度)
23 職員の対応 75 71 3 5
24 施設の使いやすさ 62 59 5 5
25 案内表示のわかりやすさ 52 49 5 7

1-6. 全般的な満足度

項番 項目 満足度
(平成29年度)
満足度
(平成27年度)
改善要望度
(平成29年度)
改善要望度
(平成27年度)
26 全般的な満足度 71 71

※平成27年度と平成25年度で質問項目が若干異なるものがある。

2. 満足度と改善要望度の相関分析(東京本館)

算出した満足度・改善要望度をもとに、図1のように散布図を作成しました。散布図は、満足度の平均値(51ポイント)と改善要望度の平均値(8ポイント)によって4つの領域に分けられています。(各領域の詳しい説明については、「満足度と改善要望度の相関分析」をご覧ください。)今年度、満足度が低く、改善要望度が高い優先的対応項目には、「外国で刊行された資料」、「一度に申込みできる書庫内資料の点数」、「書庫内資料の到着までの待ち時間」、「当館デジタル化資料の利用のしやすさ」、「複写申込手続のしやすさ」、「即日複写サービスの1回に申込みできるページ数」、「複写・プリントアウト料金」の7項目が分類されました。

図1 平成29年度来館利用者アンケート 満足度と改善要望度の相関分析(東京本館)

縦軸に満足度、横軸に改善要望度を配置し、各サービス項目の結果をプロットした散布図です。

3. 平成29年度と平成27年度の各サービスの満足度と改善要望度の比較(東京本館)

平成29年度の各サービスの満足度と改善要望度について、前回(平成27年度)と比較して満足度と改善要望度のどちらかに5ポイント以上の変動があった項目を図2のように示しました。なお、東京本館の全般満足度は前回と同じ71ポイントでした。また、個別の項目の満足度は全ての項目で前回よりも上昇しています。

図2 平成29年度と平成27年度の各サービスの満足度と改善要望度の比較(東京本館)(どちらかが5ポイント以上変動があったもの)

縦軸に満足度、横軸に改善要望度を配置し、各サービスの結果を平成27年度と平成29年度のそれぞれについてプロットした散布図です。平成27年度と平成29年度は矢印でつながれ増減が分かるようになっています。

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4. 関西館における各サービスの満足度と改善要望度

関西館で実施したアンケートについて、各サービス項目の満足度や改善要望を問う設問の分析から、満足度・改善要望度を算出しました。(算出方法については「満足度と改善要望度の相関分析」をご覧ください。)以下に、平成29年度と平成27年度の関西館アンケートにおける満足度及び改善要望度を掲載しています。

4-1. 蔵書の充実度

項番 項目 満足度
(平成29年度)
満足度
(平成27年度)
改善要望度
(平成29年度)
改善要望度
(平成27年度)
1 国内で刊行された資料 62 64 27 23
2 外国で刊行された資料 50 47 12 10
3 総合閲覧室に並んでいる資料 59 53 22 19
4 アジア情報室に並んでいる資料 59 61 3 3

4-2. 閲覧サービス

項番 項目 満足度
(平成29年度)
満足度
(平成27年度)
改善要望度
(平成29年度)
改善要望度
(平成27年度)
5 入館手続のしやすさ 71 70 9 6
6 NDL-OPACの使いやすさ 57 56 6 12
7 書庫内資料の申込手続のしやすさ 61 59 2 4
8 一度に申込みできる書庫内資料の点数 65 67 1 3
9 書庫内資料の到着までの待ち時間 58 54 2 3
10 東京本館・国際子ども図書館資料の取寄せサービス 45 44 3 3
11 当館デジタル化資料の利用のしやすさ 51 52 4 4
12 電子ジャーナル、オンラインデータベース、
インターネット情報の利用のしやすさ
50 57 2 3

4-3. 複写・プリントアウトサービス

項番 項目 満足度
(平成29年度)
満足度
(平成27年度)
改善要望度
(平成29年度)
改善要望度
(平成27年度)
13 複写申込手続のしやすさ 47 42 3 4
14 セルフ複写サービス全般 47 47 3 4
15 特にセルフ複写サービスの1回に申込みできる冊数 49 46 1 2
16 特にセルフ複写サービスの利用までの待ち時間 53 55 1 2
17 即日複写サービス 53 55 1 2
18 後日郵送複写サービス 49 50 0 1
19 複写・プリントアウト料金 38 23 3 7
20 複写・プリントアウト料金の支払方法 52 42 1 2
21 当館デジタル化資料のプリントアウトの品質 49 51 1 1

4-4. 資料相談・ガイダンス

項番 項目 満足度
(平成29年度)
満足度
(平成27年度)
改善要望度
(平成29年度)
改善要望度
(平成27年度)
22 利用案内 75 71 3 2
23 総合案内等での資料相談
・問合せ(レファレンス・
サービス)
67 73 2 0
24 ガイダンス 69 70 2 1

4-5. その他

項番 項目 満足度
(平成29年度)
満足度
(平成27年度)
改善要望度
(平成29年度)
改善要望度
(平成27年度)
25 職員の対応 81 79 4 3
26 施設の使いやすさ 70 66 4 4
27 案内表示のわかりやすさ 60 56 5 6

4-6. 全般的な満足度

項番 項目 満足度
(平成29年度)
満足度
(平成27年度)
改善要望度
(平成29年度)
改善要望度
(平成27年度)
28 全般的な満足度 69 67

※平成29年度と平成27年度で質問項目が若干異なるものがある。

5. 満足度と改善要望度の相関分析(関西館)

算出した満足度・改善要望度をもとに、図3のように散布図を作成しました。散布図は、満足度の平均値(57ポイント)と改善要望度の平均値(5ポイント)によって4つの領域に分けられています。(各領域の詳しい説明については、「満足度と改善要望度の相関分析」をご覧ください。)今年度、満足度が低く、改善要望度が高い優先的対応項目には、「外国で刊行された資料」、「NDL-OPACの使いやすさ」の2項目が分類されました。

図3 平成29年度来館利用者アンケート 満足度と改善要望度の相関分析(関西館)

縦軸に満足度、横軸に改善要望度を配置し、各サービス項目の結果をプロットした散布図です。

6. 平成29年度と平成27年度の各サービスの満足度と改善要望度の比較(関西館)

平成29年度の各サービスの満足度と改善要望度について、前回(平成27年度)と比較して満足度と改善要望度のどちらかに5ポイント以上の変動があった項目を図4のように示しました。関西館の全般満足度は69ポイントとなり、前回(67ポイント)と同程度でした。また、前回と比較すると特に「複写・プリントアウト料金」や「複写・プリントアウト料金の支払方法」の満足度が上昇し、改善要望度が下がっています。

図4 平成29年度と平成27年度の各サービスの満足度と改善要望度の比較(関西館)(どちらかが5ポイント以上変動があったもの)

縦軸に満足度、横軸に改善要望度を配置し、各サービスの結果を平成27年度と平成29年度のそれぞれについてプロットした散布図です。平成27年度と平成29年度は矢印でつながれ増減が分かるようになっています。

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7. 国際子ども図書館における各サービスの満足度

国際子ども図書館で実施したアンケートについて、各サービス項目の満足度を問う設問の分析から、満足度を算出しました。(算出方法については「満足度と改善要望度の相関分析」をご覧ください。)
今回が国際子ども図書館リニューアル後初めての調査となりましたが、満足度について前回(平成27年度)と比較をすると、多くの項目で前回よりも上昇し、特に「施設の使いやすさ」の満足度については、67ポイントから77ポイントに大きく上昇しました。

7-1. 「子どものへや」・「世界を知るへや」<レンガ棟1階>

項目 平成29年度 平成27年度
資料の数 72 65
資料の内容 77 67
資料相談・問合せ 75 68

7-2. 「調べものの部屋」<レンガ棟2階>

項目 平成29年度 平成27年度
資料の数 67 -
資料の内容 69 -
資料相談・問合せ 69 -

7-3. 「児童書ギャラリー」<レンガ棟2階>

項目 平成29年度 平成27年度
資料の数 71 -
資料の内容 73 -

7-4. 「本のミュージアム」<レンガ棟3階>

項目 平成29年度 平成27年度
展示会「世界をつなぐ子どもの本―2016
年国際アンデルセン賞・IBBYオナーリスト図書展」
69 -

7-5. 「児童書研究資料室」<アーチ棟2階>

項目 平成29年度 平成27年度
「児童書研究資料室」に並んでいる資料の数・内容 71 -
NDL-OPACでの資料の検索 68 -
書庫内の資料を含む蔵書全般の充実度 73 67
書庫内資料の利用手続 68 65
即日複写サービス 70 61
デジタル化した当館所蔵資料等電子資料の利用 69 63
資料相談・問合せ 70 -

7-6. その他

項目 平成29年度 平成27年度
国際子ども図書館ガイドツアー 75 73
国際子ども図書館で開催している各種イベント(講演会等) 72 66
職員の対応 80 78
子どもが利用できるスペースの快適さ 74 65
カフェテリア 59 63
施設全般の使いやすさ 77 67

7-7. 全般的な満足度

項目 平成29年度 平成27年度
全般的な満足度 75 70

※平成29年度と平成27年度で質問項目が若干異なるものがある。

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8. 平成27年度来館利用者アンケートの改善要望対応結果

国立国会図書館では、前回(平成27年度)の来館利用者アンケートの自由記述欄に記されたご意見・ご要望について適宜対応を行っています。(平成28年度中に対応を実施した主な事項については、「平成27年度来館利用者アンケート自由記述欄に記されたご意見・ご要望について」をご覧ください。)
平成29年度の来館利用者アンケートの自由記入欄を分析すると、平成27年度の際に寄せられた「(新聞資料室で)名前をフルネームで呼ばないでほしい」、「イヤホンを持ち込んで使用したい」、「複写料金を電子マネーで支払えるようにしてほしい」、「館内放送が聞き取りにくかった(関西館)」、「駐輪場を設置してほしい(国際子ども図書館)」といった意見は見られませんでした。今回の結果から、アンケート結果に基づく改善要望対応は一定の成果があったものと考えられ、今後も継続的な取組を進めてまいります。

このアンケートの結果をふまえて、サービスや業務の改善に活かしてまいります。

アンケートにご協力くださった皆様に厚くお礼申し上げます。

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