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トップ > 国立国会図書館について > 利用者アンケート > 平成27年度来館利用者アンケートの詳細な分析

平成27年度来館利用者アンケートの詳細な分析

1. 東京本館における各サービスの満足度と改善要望度

東京本館で実施したアンケートについて、各サービス項目の満足度や改善要望を問う設問の分析から、満足度・改善要望度を算出しました。満足度と改善要望度の算出方法については「満足度と改善要望度の相関分析」をご覧ください。以下に、平成27年度と平成25年度の東京本館アンケートにおける満足度及び改善要望度を掲載しています。なお、平成27年度における満足度の平均値は46ポイント、改善要望度の平均値は8ポイントでした。

1-1. 蔵書の充実度

番号 項目 満足度
(平成27年度)
満足度
(平成25年度)
改善要望度
(平成27年度)
改善要望度
(平成25年度)
1 国内で刊行された資料 77 72 31 34
2 外国で刊行された資料 25 33 18 19

1-2. 利用者端末の使いやすさ

番号 項目 満足度
(平成27年度)
満足度
(平成25年度)
改善要望度
(平成27年度)
改善要望度
(平成25年度)
3 NDL-OPAC 54 44 16 15
4 国立国会図書館サーチ 49 42 9 10
5 資料の検索のしやすさ 44 49 19 26

1-3. 閲覧サービス

番号 項目 満足度
(平成27年度)
満足度
(平成25年度)
改善要望度
(平成27年度)
改善要望度
(平成25年度)
6 入館手続のしやすさ 71 72 6 6
7 各専門室に並んでいる資料 56 54 3 4
8 書庫内資料の申込手続のしやすさ 54 52 5 7
9 一度に申込みできる書庫内資料の件数 17 16 17 20
10 書庫内資料の閲覧までの待ち時間 28 22 13 15
11 関西館資料の取寄せサービス 26 33 2 3
12 当館デジタル化資料の利用 39 31 8 9
13 電子ジャーナル、インターネット情報等の利用 43 41 3 4

1-4. 複写・プリントアウトサービス

番号 項目 満足度
(平成27年度)
満足度
(平成25年度)
改善要望度
(平成27年度)
改善要望度
(平成25年度)
14 複写申込手続のしやすさ 40 37 8 9
15 即日複写サービスの1回に申込みできるページ数 31 32 9 10
16 即日複写の待ち時間 39 38 8 9
17 後日郵送複写に要する日数 28 27 2 3
18 複写・プリントアウト料金 13 16
19 複写・プリントアウト料金の支払方法 47 3
20 複写物の品質 58 58 2 3
21 当館デジタル化資料のプリントアウトの品質 47 39 2 4

1-5. 資料相談・ガイダンス

番号 項目 満足度
(平成27年度)
満足度
(平成25年度)
改善要望度
(平成27年度)
改善要望度
(平成25年度)
22 本館・新館ホールでの利用案内 64 68 2 1
23 各専門室等での資料相談・問合せ(レファレンス・サービス) 62 65 1 1
24 利用ガイダンス 59 61 2 1

1-6. その他

番号 項目 満足度
(平成27年度)
満足度
(平成25年度)
改善要望度
(平成27年度)
改善要望度
(平成25年度)
25 職員の対応 71 72 5 4
26 施設の使いやすさ 59 58 5 7
27 案内表示のわかりやすさ 49 7
28 6階食堂 35 35 11 16

1-7. 全般的な満足度

番号 項目 満足度
(平成27年度)
満足度
(平成25年度)
改善要望度
(平成27年度)
改善要望度
(平成25年度)
29 全般的な満足度 71 66

※平成27年度と平成25年度で質問項目が若干異なるものがある。

各サービスの満足度と改善要望度について、前回(平成25年度)と比較をすると、満足度が5ポイント以上上昇し、かつ改善要望度が下降したものは、「(蔵書)国内で刊行された資料」「(端末)国立国会図書館サーチ」「(閲覧)書庫内資料の閲覧までの待ち時間」「(閲覧)当館デジタル化資料の利用」「(複写)当館デジタル化資料のプリントアウトの品質」でした。

図1 平成27年度と平成25年度の各サービスの満足度と改善要望度の比較(東京本館)

(満足度と改善要望度のどちらかが5ポイント以上変動があったもの)

縦軸に満足度、横軸に改善要望度を配置し、各サービスの結果を平成25年度と平成27年度のそれぞれについてプロットした散布図です。平成25年度と平成27年度は矢印でつながれ増減が分かるようになっています。

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2. 関西館における各サービスの満足度と改善要望度

関西館で実施したアンケートについて、各サービス項目の満足度や改善要望を問う設問の分析から、満足度・改善要望度を算出しました。満足度と改善要望度の算出方法については「満足度と改善要望度の相関分析」をご覧ください。以下に、平成27年度と平成25年度の関西館アンケートにおける満足度及び改善要望度を掲載しています。なお、平成27年度における満足度の平均値は55ポイント、改善要望度の平均値は5ポイントでした。

2-1. 蔵書の充実度

番号 項目 満足度
(平成27年度)
満足度
(平成25年度)
改善要望度
(平成27年度)
改善要望度
(平成25年度)
1 国内で刊行された資料 64 50 23 29
2 外国で刊行された資料 47 39 10 9
3 総合閲覧室に並んでいる資料 53 39 19 20
4 アジア情報室に並んでいる資料 61 47 3 3

2-2. 利用者端末の使いやすさ

番号 項目 満足度
(平成27年度)
満足度
(平成25年度)
改善要望度
(平成27年度)
改善要望度
(平成25年度)
5 NDL-OPAC 56 39 12 9
6 国立国会図書館サーチ 51 38 6 5
7 資料の検索のしやすさ 45 42 13 21

2-3. 閲覧サービス

番号 項目 満足度
(平成27年度)
満足度
(平成25年度)
改善要望度
(平成27年度)
改善要望度
(平成25年度)
8 入館手続のしやすさ 70 67 6 6
9 書庫内資料の申込手続のしやすさ 59 48 4 5
10 一度に申込みできる書庫内資料の件数 67 58 3 3
11 書庫内資料の閲覧までの待ち時間 54 45 3 5
12 東京本館・国際子ども図書館資料の取寄せサービス 44 33 3 5
13 当館デジタル化資料の利用 52 39 4 3
14 電子ジャーナル、インターネット情報等の利用 57 47 3 3

2-4. 複写・プリントアウトサービス

番号 項目 満足度
(平成27年度)
満足度
(平成25年度)
改善要望度
(平成27年度)
改善要望度
(平成25年度)
15 複写申込手続のしやすさ 42 24 4 6
16 セルフ複写サービス全般 47 28 4 4
17 特にセルフ複写サービスの1回に申込みできる冊数 46 30 2 3
18 特にセルフ複写サービスの利用までの待ち時間 55 32 2 2
19 即日複写サービス 61 43 1 2
20 後日郵送複写サービス 50 31 1 1
21 複写・プリントアウト料金 23 7
22 複写・プリントアウト料金の支払方法 42 2
23 当館デジタル化資料のプリントアウトの品質 51 35 1 1

2-5. 資料相談・ガイダンス

番号 項目 満足度
(平成27年度)
満足度
(平成25年度)
改善要望度
(平成27年度)
改善要望度
(平成25年度)
24 利用案内 71 2
25 総合案内等での資料相談・問合せ(レファレンス・サービス) 73 63 0 1
26 ガイダンス 70 55 1 1

2-6. その他

番号 項目 満足度
(平成27年度)
満足度
(平成25年度)
改善要望度
(平成27年度)
改善要望度
(平成25年度)
27 職員の対応 79 72 3 4
28 施設の使いやすさ 66 62 4 7
29 案内表示のわかりやすさ 56 6
30 カフェテリア 39 26 11 18

2-7. 全般的な満足度

番号 項目 満足度
(平成27年度)
満足度
(平成25年度)
改善要望度
(平成27年度)
改善要望度
(平成25年度)
31 全般的な満足度 67 61

※平成27年度と平成25年度で質問項目が若干異なるものがある。

各サービスの満足度と改善要望度について、前回(平成25年度)と比較をすると、「(蔵書)国内で刊行された資料」「カフェテリア」をはじめ、9項目で満足度が10ポイント以上上昇し、かつ改善要望度が下降しました。

図2 平成27年度と平成25年度の各サービスの満足度と改善要望度の比較(関西館)

(満足度と改善要望度のどちらかが10ポイント以上変動があったもの)

縦軸に満足度、横軸に改善要望度を配置し、各サービスの結果を平成25年度と平成27年度のそれぞれについてプロットした散布図です。平成25年度と平成27年度は矢印でつながれ増減が分かるようになっています。

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3. 国際子ども図書館における各サービスの満足度

国際子ども図書館で実施したアンケートについて、各サービス項目の満足度を問う設問の分析から、満足度を算出した結果、表1、表2のようになりました。満足度の算出方法については「満足度と改善要望度の相関分析」をご覧ください。
各サービスの満足度と改善要望度について、前回(平成25年度)と比較をすると、18歳以上へのアンケートでは「即日複写サービス」については前回よりも満足度が下がったものの、その他の項目で満足度は上昇しました。18歳未満へのアンケートでは「メディアふれあいコーナー」「「日本の子どもの文学」展」「世界を知るへや」において、前回よりも満足度が低下しています。

表1 平成27年度と平成25年度の満足度(国際子ども図書館(18歳以上))
番号 項目 平成27年度 平成25年度
1 「子どものへや」「世界を知るへや」に並んでいる資料の数 65 62
2 「子どものへや」「世界を知るへや」に並んでいる資料の内容 67 66
3 「子どものへや」「世界を知るへや」での資料相談・問合せ 68 67
4 「第一資料室」に並んでいる資料の数・内容 67 60
5 「第二資料室」に並んでいる資料の数・内容 67 60
6 NDL‐OPACや国立国会図書館サーチなどの検索 65 61
7 書庫内の資料を含む蔵書全般の充実度 67 64
8 書庫内の資料の閲覧サービス 65 62
9 即日複写サービス 61 62
10 デジタル化した当館所蔵資料等電子資料の利用 63 61
11 「メディアふれあいコーナー」で利用できるDVD・絵本ギャラリー 64 56
12 展示会「日本の子どもの文学」 72 68
13 国際子ども図書館ガイドツアー 73 64
14 国際子ども図書館で開催している各種イベント(講演会等) 66 63
15 職員の対応 78 76
16 子どもが利用できるスペースの快適さ 65 60
17 施設全般の使いやすさ 67 64
18 カフェテリア 63 46
19 全般的な満足度 70 67
表2 平成27年度と平成25年度の満足度(国際子ども図書館(18歳未満))

※「とても楽しかった」は「満足」、「まあまあ楽しかった」は「どちらかといえば満足」、「あまり楽しくなかった」は「どちらかといえば不満足」、「ぜんぜん楽しくなかった」は「不満足」として満足度を抽出。

番号 項目 平成27年度 平成25年度
1 子どものへや 81 79
2 世界を知るへや 65 66
3 メディアふれあいコーナー 53 63
4 「日本の子どもの文学」展 45 49

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4. 満足度と改善要望度の相関分析(東京本館・関西館)

東京本館及び関西館の来館利用者を対象とするアンケートで得られたデータについて、満足度と改善要望度の相関分析を行いました(図3、図4)。今年度、満足度が低く、改善要望度が高い優先的対応項目に挙がったのは、東京本館では「(複写)複写・プリントアウト料金」 「(閲覧)一度に申込みできる書庫内資料の件数」「(蔵書)外国で刊行された資料」「(閲覧)書庫内資料の閲覧までの待ち時間」「(複写)即日複写サービスの1回に申込みできるページ数」「6階食堂」「(端末)資料の検索のしやすさ」の7項目でした。関西館では「(複写)複写・プリントアウト料金」「カフェテリア」「(端末)資料の検索のしやすさ」「(蔵書)外国で刊行された資料」「(端末)国立国会図書館サーチ」「(蔵書)総合閲覧室に並んでいる資料」の6項目でした。

図3 平成27年度来館利用者アンケート 満足度と改善要望度の相関分析(東京本館)
縦軸に満足度、横軸に改善要望度を配置し、各サービス項目の結果をプロットした散布図です。
図4 平成27年度来館利用者アンケート 満足度と改善要望度の相関分析(関西館)
縦軸に満足度、横軸に改善要望度を配置し、各サービス項目の結果をプロットした散布図です。

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5. 平成25年度来館利用者アンケートの改善要望対応結果

国立国会図書館では、前回(平成25年度)の来館利用者アンケートの自由記述欄に記されたご意見・ご要望について適宜対応を行っています。(平成26年度中に対応を実施した主な事項については、「平成25年度来館利用者アンケート自由記述欄に記されたご意見・ご要望について」をご覧ください。)
平成27年度の来館利用者アンケートの自由記入欄を分析すると、平成25年度の際に寄せられた「利用者種別がわかりにくい」、「ラベルの貼付位置を見直してほしい」、「取寄せ手続が不便」、「食堂の導線がわかりにくい(東京本館)」、「電話の声がうるさい(関西館)」、「端末のコンセントがむきだしで危険(国際子ども図書館)」といった意見は見られませんでした。 今回の結果から、アンケート結果に基づく改善要望対応は一定の成果があったものと考えられ、今後も継続的な取組を進めてまいります。

このアンケートの結果をふまえて、サービスや業務の改善に活かしてまいります。
アンケートにご協力くださった皆様に厚くお礼申し上げます。

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