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トップ > 国立国会図書館について > 利用者アンケート > 平成26年度遠隔利用者アンケート結果 > 平成26年度遠隔利用者アンケート[図書館アンケート]の詳細な分析

平成26年度遠隔利用者アンケート[図書館アンケート]の詳細な分析

1. 回答機関の属性と事業への登録、利用頻度

回答機関は、大学図書館が最も多く(38%)、次いで市区町村立図書館(33%)と続きます。都道府県立図書館・政令指定都市立図書館(9%)を含めると公共図書館が42%を占めました。当館の事業等への登録は「図書館間貸出制度」への参加が最も多く(65%)、「インターネットによるレファレンスサービスの利用登録」(40%)が続いています。
利用頻度については、少なくとも月に1回以上利用する人が「国立国会図書館ホームページ」で90%、「遠隔複写サービス」は48%でした。

2. 各サービスの満足度と改善要望度

各サービス項目の満足度や改善要望を問う設問の分析から、満足度・改善要望度を算出しました。満足度と改善要望度の算出方法については「満足度と改善要望度の分析」をご覧ください。以下に、平成26年度と平成24年度の図書館アンケートの満足度と改善要望度を掲載しています。なお、満足度の平均値は50.3ポイント、改善要望度の平均値は13.3ポイントでした。

2-1. 蔵書の充実度

番号 項目 満足度
(平成26年度)
満足度
(平成24年度)
改善要望度
(平成26年度)
改善要望度
(平成24年度)
1 国内で刊行された資料 69 65 26
2 外国で刊行された資料 13 5 31

2-2. 国立国会図書館ホームページ

番号 項目 満足度
(平成26年度)
満足度
(平成24年度)
改善要望度
(平成26年度)
改善要望度
(平成24年度)
3 レイアウト 51 44 7
4 内容の充実度 64 60 6
5 必要な情報の探しやすさ 28 19 48
6 全体として 55

2-3. 国立国会図書館サーチ

番号 項目 満足度
(平成26年度)
満足度
(平成24年度)
改善要望度
(平成26年度)
改善要望度
(平成24年度)
7 データ件数の多さ 69 64 11
8 内容情報の詳しさ 58 54 16
9 新刊資料の情報提供までにかかる時間 47 42 8
10 操作のしやすさ 43 33 23
11 画面の見やすさ 38 29 23
12 レスポンスタイム(応答時間) 59 55 6
13 全体として 56 45

2-4. NDL-OPAC

番号 項目 満足度
(平成26年度)
満足度
(平成24年度)
改善要望度
(平成26年度)
改善要望度
(平成24年度)
14 データ件数の多さ 69 61 13
15 内容情報の詳しさ 58 54 19
16 新刊資料の情報提供までにかかる時間 44 39 10
17 操作のしやすさ 44 31 24
18 データのダウンロード機能 51 45 5
19 レスポンスタイム(応答時間) 62 55 5
20 全体として 60 48

2-5. 遠隔複写サービス

番号 項目 満足度
(平成26年度)
満足度
(平成24年度)
改善要望度
(平成26年度)
改善要望度
(平成24年度)
21 インターネット経由申込みの手続 62 55 13
22 複写製品の提供までにかかる日数 32 35 28
23 料金 40 41 17
24 複写製品の品質 77 76 2
25 お問合せへの対応 72 68 3
26 全体として 63

2-6. 図書館間貸出しサービス

番号 項目 満足度
(平成26年度)
満足度
(平成24年度)
改善要望度
(平成26年度)
改善要望度
(平成24年度)
27 貸出資料点数 72 2
28 貸出にかかる日数 61 7
29 貸出対象資料の範囲 49 13
30 申込手続 67 6
31 全体として 66 51

2-7. 図書館向けデジタル化資料送信サービス

番号 項目 満足度
(平成26年度)
満足度
(平成24年度)
改善要望度
(平成26年度)
改善要望度
(平成24年度)
32 全体として 44

2-8. インターネットによるレファレンスサービス

番号 項目 満足度
(平成26年度)
満足度
(平成24年度)
改善要望度
(平成26年度)
改善要望度
(平成24年度)
33 回答の質 73 67 4
34 回答にかかる日数 46 40 8
35 申込手続 57 57 5
36 レファレンスツールとしての当館ホームページ 63 57 9
37 全体として 62

2-9. 全般的な満足度

番号 項目 満足度
(平成26年度)
満足度
(平成24年度)
改善要望度
(平成26年度)
改善要望度
(平成24年度)
38 全般的な満足度 57 54

※平成24年度の改善要望度は、経年比較に用いない。これは、質問票において、改善要望度に関する設問のレイアウトが平成26年度と大きく異なり、平成24年度の数値が大幅に小さく、比較に適さないためである。

3. 平成26年度と平成24年度の満足度の比較

平成26年度アンケートで70ポイントを超えて満足度が高い項目は、「複写製品の品質」(77ポイント)、「レファレンスサービスの回答の質」(73ポイント)、「図書館間貸出しサービスの貸出資料点数」と「遠隔複写サービス・お問合せへの対応」の72ポイントの4項目でした。
前回に比べ、満足度はほとんどの項目で上がり、7ポイント以上上昇したのは、「外国で刊行された資料」(5から13ポイント)、「ホームページのレイアウト」(44から51ポイント)、「ホームページの必要な情報の探しやすさ」(19から28ポイント)、「国立国会図書館サーチの操作のしやすさ」(33から43ポイント)、「国立国会図書館サーチの画面の見やすさ」(29から38ポイント)、「国立国会図書館サーチの全体として」(45から56ポイント)、「NDL-OPACのデータ件数の多さ」(61から69ポイント)、「NDL-OPACの操作のしやすさ」(31から44ポイント)、「NDL-OPACのレスポンスタイム」(55から62ポイント)、「NDL-OPAC(全体として)」(48から60ポイント)、「遠隔複写サービスのインターネット経由申込みの手続」(55から62ポイント)、「図書館間貸出しサービス(全体として)」(51から66ポイント)の12項目でした。
逆に3ポイント以上低下した項目は、「複写製品の提供までにかかる日数」(35から32ポイント)でした。
全般満足度は57ポイントで前回(54ポイント)よりも上昇しました。

4. 平成26年度と平成24年度の館種別満足度の比較

平成26年度と平成24年度の満足度について、「都道府県立・政令指定都市立図書館」、「市町村立図書館」、「大学図書館(短大・高専含む)」、「専門図書館」の館種別に比較しました。結果は以下のとおりです。
なお、館種によって満足度に差異があったカテゴリについては特に説明を加えています。

4-1. 蔵書の充実度

番号 項目 都道府県立・政令指定都市立図書館(平成26年度) 都道府県立・政令指定都市立図書館(平成24年度) 市区町村立図書館(平成26年度) 市区町村立図書館(平成24年度) 大学図書館(短大・高専含む)(平成26年度) 大学図書館(短大・高専含む)(平成24年度) 専門図書館(室)(平成26年度) 専門図書館(室)(平成24年度)
1 国内で刊行された資料 74 67 74 68 68 65 60 61
2 外国で刊行された資料 14 32 47 45 -2 -6 -12 -8

「外国で刊行された資料の充実度」について、専門図書館が-12ポイント、大学図書館が-2ポイントと非常に低くなっています。

4-2. 国立国会図書館ホームページ

番号 項目 都道府県立・政令指定都市立図書館(平成26年度) 都道府県立・政令指定都市立図書館(平成24年度) 市区町村立図書館(平成26年度) 市区町村立図書館(平成24年度) 大学図書館(短大・高専含む)(平成26年度) 大学図書館(短大・高専含む)(平成24年度) 専門図書館(室)(平成26年度) 専門図書館(室)(平成24年度)
3 レイアウト 49 39 53 39 51 47 53 42
4 内容の充実度 68 63 68 60 65 62 63 54
5 必要な情報の探しやすさ 15 17 35 17 30 22 16 13
6 全体として 55 59 56 48

4-3. 国立国会図書館サーチ

番号 項目 都道府県立・政令指定都市立図書館(平成26年度) 都道府県立・政令指定都市立図書館(平成24年度) 市区町村立図書館(平成26年度) 市区町村立図書館(平成24年度) 大学図書館(短大・高専含む)(平成26年度) 大学図書館(短大・高専含む)(平成24年度) 専門図書館(室)(平成26年度) 専門図書館(室)(平成24年度)
7 データ件数の多さ 78 69 77 70 67 64 60 58
8 内容情報の詳しさ 63 48 63 52 60 55 51 57
9 新刊資料の情報提供までにかかる時間 51 43 51 43 48 44 42 41
10 操作のしやすさ 42 14 50 26 42 40 32 27
11 画面の見やすさ 28 4 46 29 36 32 29 29
12 レスポンスタイム(応答時間) 60 50 65 55 58 58 44 52
13 全体として 57 30 64 44 56 49 43 44

4-4. NDL-OPAC

番号 項目 都道府県立・政令指定都市立図書館(平成26年度) 都道府県立・政令指定都市立図書館(平成24年度) 市区町村立図書館(平成26年度) 市区町村立図書館(平成24年度) 大学図書館(短大・高専含む)(平成26年度) 大学図書館(短大・高専含む)(平成24年度) 専門図書館(室)(平成26年度) 専門図書館(室)(平成24年度)
14 データ件数の多さ 74 70 75 70 69 61 57 44
15 内容情報の詳しさ 53 54 61 51 63 55 50 57
16 新刊資料の情報提供までにかかる時間 44 46 50 43 46 41 31 32
17 操作のしやすさ 43 30 50 32 44 35 30 21
18 データのダウンロード機能 58 40 61 51 49 47 22 41
19 レスポンスタイム(応答時間) 66 52 66 58 61 59 48 48
20 全体として 62 45 64 50 62 50 43 41

4-5. 遠隔複写サービス

番号 項目 都道府県立・政令指定都市立図書館(平成26年度) 都道府県立・政令指定都市立図書館(平成24年度) 市区町村立図書館(平成26年度) 市区町村立図書館(平成24年度) 大学図書館(短大・高専含む)(平成26年度) 大学図書館(短大・高専含む)(平成24年度) 専門図書館(室)(平成26年度) 専門図書館(室)(平成24年度)
21 インターネット経由申込みの手続 64 50 61 61 64 55 55 55
22 複写製品の提供までにかかる日数 48 57 64 56 22 31 7 15
23 料金 20 37 42 36 30 36 48 56
24 複写製品の品質 77 80 77 74 77 78 76 75
25 お問い合わせへの対応 75 71 73 67 71 69 66 65
26 全体として 64 69 63 55

「複写製品の提供までにかかる日数」について市区町村立図書館では64ポイントと満足度が高い一方、大学図書館では22ポイント、専門図書館では7ポイントと評価が分かれました。他方、「料金」については専門図書館では48ポイント、大学図書館でも30ポイントであったのに対し、都道府県立・政令指定都市立図書館では20ポイントと満足度が低くなっています。

4-6. 図書館間貸出しサービス

番号 項目 都道府県立・政令指定都市立図書館(平成26年度) 都道府県立・政令指定都市立図書館(平成24年度) 市区町村立図書館(平成26年度) 市区町村立図書館(平成24年度) 大学図書館(短大・高専含む)(平成26年度) 大学図書館(短大・高専含む)(平成24年度) 専門図書館(室)(平成26年度) 専門図書館(室)(平成24年度)
27 貸出資料点数 63 76 72 78
28 貸出にかかる日数 64 71 54 25
29 貸出対象資料の範囲 40 50 53 33
30 申込手続 72 71 61 55
31 全体として 61 58 72 54 64 48 48 58

「全体として」について市区町村立図書館の満足度が72ポイントと最も高くなっています。前回と比べ、市区町村立図書館と大学図書館の満足度が大きく上昇しています(前者は54から72ポイント、後者は48から64ポイント)。

4-7. 図書館向けデジタル化資料送信サービス

番号 項目 都道府県立・政令指定都市立図書館(平成26年度) 都道府県立・政令指定都市立図書館(平成24年度) 市区町村立図書館(平成26年度) 市区町村立図書館(平成24年度) 大学図書館(短大・高専含む)(平成26年度) 大学図書館(短大・高専含む)(平成24年度) 専門図書館(室)(平成26年度) 専門図書館(室)(平成24年度)
32 全体として 46 38 50 14

4-8. インターネットによるレファレンスサービス

番号 項目 都道府県立・政令指定都市立図書館(平成26年度) 都道府県立・政令指定都市立図書館(平成24年度) 市区町村立図書館(平成26年度) 市区町村立図書館(平成24年度) 大学図書館(短大・高専含む)(平成26年度) 大学図書館(短大・高専含む)(平成24年度) 専門図書館(室)(平成26年度) 専門図書館(室)(平成24年度)
33 回答の質 76 68 76 69 72 66 54 59
34 回答にかかる日数 46 49 60 49 37 33 12 35
35 申込手続 56 57 63 52 57 61 31 53
36 レファレンスツールとしての当館ホームページ 70 60 68 56 58 60 31 46
37 全体として 66 68 57 46

「回答の質」については都道府県立・政令指定都市立図書館及び市区町村立図書館の満足度がそれぞれ76ポイント、大学図書館においても72ポイントと満足度が高くなっています。「回答にかかる日数」については、市区町村立図書館は60ポイント、都道府県立・政令指定都市立図書館で46ポイントでしたが、大学図書館で37ポイントとややポイントが下がり、専門図書館では12ポイントと対照的な結果となりました。

4-9. 全般的な満足度

番号 項目 都道府県立・政令指定都市立図書館(平成26年度) 都道府県立・政令指定都市立図書館(平成24年度) 市区町村立図書館(平成26年度) 市区町村立図書館(平成24年度) 大学図書館(短大・高専含む)(平成26年度) 大学図書館(短大・高専含む)(平成24年度) 専門図書館(室)(平成26年度) 専門図書館(室)(平成24年度)
38 全般的な満足度 63 59 59 57 58 55 41 48

5. 満足度と改善要望度の相関分析

各サービス項目について、満足度と改善要望度の分析を行いました。今年度、満足度が低く、改善要望度が高い優先的対応項目には、「外国で刊行された資料」、「ホームページの必要な情報の探しやすさ」、「複写製品の提供までにかかる日数」、「国立国会図書館サーチの画面の見やすさ」、「遠隔複写サービスの料金」、「国立国会図書館サーチの操作のしやすさ」及び「NDL-OPACの操作のしやすさ」の7項目が分類されました。この結果、これらの項目が今後の重点課題であり、対応策の検討が必要であると判明しました。

図1 平成26年度図書館アンケート 満足度と改善要望度の相関分析
縦軸に満足度、横軸に改善要望度を配置し、各サービス項目の結果をプロットした散布図です。

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