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トップ > 国立国会図書館について > 利用者アンケート > 平成25年度利用者アンケートの詳細な分析

平成25年度利用者アンケートの詳細な分析

東京本館及び関西館の来館利用者を対象とするアンケートで得られたデータは、顧客満足度(CS)調査を応用した手法で分析しています。(国際子ども図書館は満足度のみの分析です。)

アンケートで質問したサービス項目(蔵書、複写など)の満足の度合い、改善要望の有無から満足度と改善要望度を算出し、両者の相関についてグラフを用いて分析します。この分析によって利用者が改善を望んでいる事項や優先的に対応するべき事項を明らかにすることができます。

満足度は、回答者全体に対する各項目の回答割合に、「満足」=100、「どちらかといえば満足」=50、「どちらかといえば不満足」=-50、「不満足」=-100、「無回答」=0を配点し、換算しました。「無回答」は母数から削除せず、0点に換算しました。計算式は以下のとおりであり、単位をポイントとしました。
計算式:満足度=[(満足×100)+(どちらかといえば満足×50)+(どちらかといえば不満足×(-50))+(不満足×(-100))]÷[満足+どちらかといえば満足+どちらかといえば不満足+不満足+無回答]

改善要望度は、回答者全体のうち当該項目の改善希望を選択した者の割合(%)をポイントとしました。

グラフの満足度、改善要望度の各軸は、全項目の平均値で二分しており、この結果、グラフは四つの領域に分けられます。

領域I
今後の重点課題であり、対応策の検討が必要な「優先的対応項目」です。
領域II
利用者が強く期待している項目です。
当館に対する評価の基盤となる項目であるため、改善すれば全体的な評価が向上すると考えられます。
領域III
現行水準を維持します。
領域IV
利用者からそれほど期待されていない項目です。
満足度を向上させるためには、抜本的な対応策や長期的な対応策の検討が必要です。

図1 東京本館

  1. (検索)国立国会図書館サーチの検索のしやすさ
  2. (閲覧)関西館資料の取寄せサービス
  3. (閲覧)電子ジャーナル、インターネット情報等の利用
  4. (複写)複写申込手続のしやすさ
  5. (複写)即日複写サービスの1回に申込みできるページ数
  6. (複写)即日複写の待ち時間
  7. (複写)複写物の品質
  8. (複写)当館デジタル化資料のプリントアウトの品質

図2 関西館

  1. (蔵書)アジア情報室に並んでいる資料
  2. (検索)国立国会図書館サーチの検索のしやすさ
  3. (閲覧)一度に申込みできる書庫内資料の件数
  4. (閲覧)当館デジタル化資料の利用
  5. (閲覧)電子ジャーナル、インターネット情報等の利用
  6. (複写)複写申込手続のしやすさ
  7. (複写)セルフ複写サービス全般
  8. (複写)セルフ複写サービスの1回に申込みできる冊数
  9. (複写)セルフ複写サービスの利用までの待ち時間
  10. (複写)即日複写サービス
  11. (複写)後日郵送複写サービス
  12. (複写)当館デジタル化資料のプリントアウトの品質
  13. (資料相談)資料相談・問合せ(レファレンス・サービス)
  14. (資料相談)機器操作の補助
  15. (資料相談)ミニガイダンス

図1、2からわかるように、満足度が低く、改善要望度が高い右下の領域に位置している項目は、東京本館では「(複写)複写料金」「(閲覧)一度に申込みできる書庫内資料の件数」「(蔵書)外国で刊行された資料」「(閲覧)書庫内資料の閲覧までの待ち時間」「食堂・喫茶店・売店」の5項目でした。関西館では「(複写)複写料金」「(蔵書)外国で刊行された資料」「(蔵書)最近刊行された資料」「カフェテリア」「(蔵書)総合閲覧室に並んでいる資料」の5項目でした。

図3 東京本館 比較
(平成23年度との比較:満足度と改善要望度のどちらかが3ポイント以上変動があったもの)

*平成25年度と平成23年度で質問項目が若干異なるものがある。

  1. (蔵書)外国で刊行された資料
  2. (検索)国立国会図書館サーチの検索のしやすさ
  3. (閲覧)当館デジタル化資料の利用
  4. (閲覧)電子ジャーナル、インターネット情報等の利用
  5. (複写)即日複写サービスの1回に申込みできるページ数
  6. (複写)即日複写の待ち時間
  7. (資料相談)資料相談(レファレンス・サービス)
  8. (資料相談)利用ガイダンス

図4 関西館 比較
(平成23年度との比較:満足度と改善要望度のどちらかが3ポイント以上変動があったもの)

*平成25年度と平成23年度で質問項目が若干異なるものがある。

  1. (閲覧)電子ジャーナル、インターネット情報等の利用
  2. (複写)セルフ複写サービス全般
  3. (複写)セルフ複写サービスの1回に申込みできる冊数
  4. (複写)セルフ複写サービスの利用までの待ち時間
  5. (複写)即日複写サービス
  6. (資料相談)資料相談・問合せ(レファレンス・サービス)
  7. (資料相談)機器操作の補助

東京本館と関西館について、前回(平成23年度)との比較(図3、図4参照)を見ると、満足度が3ポイント以上上昇し、改善要望度が3ポイント以上下降したものは、東京本館では「(複写)複写料金」「(閲覧)書庫内資料の閲覧までの待ち時間」「(閲覧)一度に申込みできる書庫内資料の件数」「(蔵書)最近刊行された資料」「(閲覧)入館手続のしやすさ」で、関西館では「(閲覧)入館手続のしやすさ」でした。反対に満足度が3ポイント以上下降し、改善要望度が3ポイント以上上昇したものは関西館の「カフェテリア」でした。

図5 国際子ども図書館(大人)(満足度:ポイント)

図6 国際子ども図書館(子ども)(満足度:ポイント)

*「とても楽しかった」=「満足」、「まあまあ楽しかった」=「どちらかといえば満足」、「あまり楽しくなかった」=「どちらかといえば不満足」、「ぜんぜん楽しくなかった」=「不満足」として満足度を抽出。

国際子ども図書館については、満足度の経年比較を行いました。前回(平成23年度)との比較(図5、6)を見ると、大人へのアンケートでは「「子どものへや」「世界を知るへや」に並んでいる資料の内容」、「展示会「日本の子どもの文学」」「職員の対応」「子どもが利用できるスペースの快適さ」「カフェテリア」において満足度の3ポイント以上の低下が見られました。子どもへのアンケートでは「子どものへや」「世界を知るへや」「メディアふれあいコーナー」「「日本の子どもの文学」展」の全ての項目において、5ポイント以上上昇しています。

このアンケートの結果を当館の評価制度(活動実績評価)に活かし、利用者の皆様に一層満足していただけるようサービス・業務を改善してまいります。 アンケートにご協力くださった利用者の皆様に厚くお礼申し上げます。

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